滨州市博物馆讲解服务制度

为规范讲解人员的工作流程和工作内容，现制定以下制度，全体讲解人员都应遵守以下制度：

一、严格遵守我馆劳动纪律、规章制度。

二、妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。

三、工作期间，按着装要求着统一工作服，佩戴胸卡并保证胸卡的端正。内衣不能外漏，不卷袖卷裤子，不漏、掉纽扣；领带、领结要与衬衣领口温和紧凑；衣裤无污垢、油渍、异味；男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋，不露脚趾；女士着裙装应穿肉色或黑色丝袜。

四、女讲解员应该化淡妆，不可浓妆艳抹，不可使用有强烈刺激气味的化妆品和香水，不染指甲。应保持头发整洁、自然、不染发。女员工梳短发，长发应束于脑后或挽成发髻。双手保持清洁，不可有污渍、笔迹，不可留长指甲，不可涂深色或鲜艳的指甲油。讲解前不吃有刺激性或异味的食品，应保持口腔清洁。不可佩戴过多及过于夸张的首饰。男员工不留胡须，头发整洁，不得留长发或烫发。

五、使用标准普通话讲解服务，掌握扎实的讲解基本功，努力钻研，不断提高业务水平，丰富讲解内容。熟练掌握陈列内容。阅读专业书籍，能独立撰写论文。从多方面掌握讲解内容，熟练运用讲解技巧，做到因人施讲。

六、使用敬语服务，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，礼貌对待观众；见到观众首先要面带微笑，主动问好；不能表情呆板，态度冷漠。主动、礼貌、热情地接待观众，能准确、耐心为观众解难答疑。

七、不得私自承揽讲解任务，明确讲解接待顺序，要以大局为重，服从安排，不推诿或争抢接待任务。

八、对待观众要一视同仁，落落大方，耐心细致，不卑不亢；在讲解过程中站姿要挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不能将手插在衣裤内；讲解时应站在观众的侧前方，用手势指引观众的目光或走向；要保持良好的姿态，不可左右摇摆；手势不宜过多；

九、讲解过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动，手足无措；禁止在观众面前打哈欠、揉眼睛、抓头发、抠耳朵等不雅行为。为游客引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，忌用手指指点。

十、讲解时不得佩戴个人通讯工具或影响观众参观的物品。

十一、参观中，观众对某一件文物或某一部分陈列感兴趣时，讲解员要有耐心、详细解说；若遇到回答不了的问题时，要表示歉意，最好能留下客人的联系方式或电话，以便今后给客人答复。

十二、讲解结束时，要和观众有礼貌的道别，并欢迎他们下次再来。

十三、上班期间不得在主馆区域内打闹嬉戏，擅自离岗，不许带朋友家人进入重要办公区域，如导览咨询台、票务中心等。

十四、协助展厅工作人员维护参观秩序，保障文物安全。主动听取观众意见，及时反馈信息。

十五、完成部门领导交办的其他临时性工作，并承担部门内的值班工作。

十六、熟悉各展厅最近的逃生路线和各种消防安全报警设施，遇到紧急情况能够冷静、果断地阻止或疏散观众，并及时通知保卫部门。

十七、处理重要外宾接待任务，要提前到指定地点等候，认真做好讲解服务；及时熟悉宾客所在国家的民情、风俗习惯、宗教信仰及礼仪要求，确保讲解质量。对重要宾客的接待必须做好接待纪实。

十八、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。 

十九、与游客产生矛盾时，要技巧化解；若游客言语过分，要避免争执，避免事态扩大。

二十、要熟练掌握停电、火灾、游客伤病等各种预案，并按规范操作。

我馆自开馆以来，严格按照《滨州市博物馆讲解服务制度暂行管理办法》实施，效果良好。

滨州市博物馆配备讲解人员4名，与接待规模相适应，完全满足需要。所有讲解员全部具有大学以上文化程度，普通话标准。目前我馆人工讲解仅提供汉语一种，所有参观人员免费预约讲解。